DIY: битва за клиента. Пост-релиз

1 марта 2016 года в рамках деловой программы международных специализированных выставок Dacha Outdoor и HouseHold состоялась конференция “DIY: битва за клиента”, организованная DIY-порталом Mastercity.ru

С обзором рынка супермаркетов DIY познакомил Дмитрий Самородов, руководитель направления DIY, GfK Russia. Оборот супермаркетов DIY вырос в прошлом году на 2 % несмотря на снижающийся рынок в целом. Растущие категории товаров есть даже внутри падающих секторов, так самыми успешными по темпам роста оборота стали семена, санфаянс и аксессуары для электроинструмента. Весьма любопытно выглядит сравнение потребительского поведения покупателей разных стран в онлайне. Даже те, кто покупает в офлайне, предварительно изучают товар в онлайне. Важность коммуникаций в Интернете неуклонно растет.

О факторах выбора торговой точки DIY рассказал Сергей Цветков, руководитель направления маркетинговых исследований, Castorama: “Опыт потребителя в процессе ремонта гораздо шире, чем просто покупка товаров. Базовые факторы выбора торговой точки, такие как ассортимент и цены, все еще очень важны. Однако для текущего этапа развития рынка характерно пресыщение. выбором. При отсутствии знаний в области технологий ремонта и дизайна интерьера это порождает для потребителя огромную проблему. Потребитель начинает искать подсказки, которые сократят диапазон выбора и упростят процесс ремонта. Контакт с потребителем на этапе планирования проекта, его поддержка на всех этапах ремонта позволят сегодня и в будущем гораздо более эффективно привлекать и удерживать клиента, чем просто широкий ассортимент и низкие цены. В этих условиях Интернет канал играет особую роль, потому что именно в Интернете потребитель начинает и заканчивает свой путь в ремонте. Это не только возможность диверсифицировать каналы продаж, но для оффлайн бизнеса – прежде всего, возможность управлять клиентским опытом и привлекать клиента в оффлайн магазины.”

Продолжил тему Кирилл Тимофеев, руководитель проекта,  Mastercity, говоря о том, что контент становится основным инструментом в управлении выбором покупателя и способом взаимодействия с ним. Меняется форма подачи информации в контенте и места его размещения, все большее влияние получают лидеры мнений и обсуждения в рамках профессиональных социальных сетей.

Николай Жемеря, коммерческий директор, SBM Group, напомнил о важности для производителей использовать все канaлы взаимодействия брендов с b2b и b2c контрагентами, что только при комплексном подходе к формированию бренда в Интернете можно добиться успеха - это и сайты с каталогами и гарантиями для b2b, совместная реклама и кампании по продвижению с магазинами, мониторинг цен и продавцов, работа с отзывами потребителей о товарах.

Александр Андреев, директор по маркетингу, Hitachi Power Tools поделился способами нарастить продажи, при падении спроса из-за значительного роста цен на основной ассортимент, стимулируя рост продаж аксессуаров и расходных материалов.

Кейсы об отличиях и особенностях российских и иностранных интернет-магазинов привел Армен Манукян, руководитель проектов, Ашан. Полезными для внедрения в российских интернет-магазинах эксперт считает: возможности разбивки заказа, защищенные соединения, механизмы онлайн оплаты, подарочные списки, продажа привилегированных  карт. Российские покупатели чаще ищут товары в каталогах, а не с помощью поисковой строки, хотя скорее, это свидетельствует не о разности в менталитете, а с недостаточно хорошо работающим механизмом поиска.

Развил тему осуществления онлайн-платежей в сфере DIY Александр Магомедов, коммерческий директор, Яндекс.Деньги. К сожалению, в России, подавляющий объем платежей в интернет - торговле, осуществляется за наличный расчет.

Онлайн-оплата дает интернет-магазину гарантию покупки, позволяет “дотянуться” до любого клиента и предоставляет покупателю широкий выбор формы платежа. Спикер подробно остановился на таких способах увеличения продаж при онлайн-оплате, как привязка к карте, холдирование, оплата по выставленному счету, оплата картой при доставке, оплата в кредит.

О программном обеспечении на основе облачных технологий, позволяющем реализовать и монетизировать стратегию omni-channel в розничных сетях и магазинах сообщил Сергей Шевчук, партнер и бизнес-консультант по продвижению и интеграции технологии,  VirtualPos.

Завершая конференцию, эксперты обсудили важнейшую для электронной торговли тему фулфилмента (комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки - прим. ред), дискутируя, что предпочтительнее, осуществлять фулфилмент самостоятельно или отдавать на аутсорсинг.

Константин Якунин, генеральный директор, Express RMS, уверен, что наиболее активно услугами фулфилмента сейчас пользуются интернет-магазины и компании дистанционной торговли, которые почувствовали эффективность таких логистических решений: они не несут бремя постоянных складских расходов, а оплачивают только реально потребленный объем логистических услуг. Но постепенно и небольшие российские производители открывают для себя фулфилмент-услуги, как не только качественные логистические решения, но и эффективный способ минимизации собственных затрат.

Продолжая дискуссию о трендах в фулфилменте, Андрей Хромов, руководитель компании  Aristos, отметил, что сбоем в доставке можно перечеркнуть все предыдущие успешные этапы интернет-продажи. Практически невозможно контролировать все бизнес-процессы одинаково эффективно, а качественная собственная доставка может стать значительной по себестоимости, поэтому лучше отдать часть бизнес-процессов на аутсорсинг, сосредоточив ресурсы и усилия на главных для компании компетенциях.