HILTI = вопросы по инструментам

Брейгель, Вы частично правы. Это наша совместная разработка, но в точности таких моделей - аналогов наших пылесосов у этого производителя нет. Это легко проверяется. Например, по каталогам.

Kosapuzii написал : Да мне нужно знать какая резьба у него и нужен только патрон если подойдет.

резьба стандартная , на всех патронах одинаковая , знать нужно что резьба левая и на герметике

лирик написал : резьба левая и на герметике

Это не герметик, а "фиксатор резьбовых соединений".

лирик написал : резьба стандартная , на всех патронах одинаковая , знать нужно что резьба левая и на герметике

Нет, это не совсем так. Левая резьба на стопорном винте патрона (если он есть), а у самого патрона - правая, дюймовая. Кажется, 3/8". Если нет стопорного винта, то патрон сажают на фиксатор резьбы Lоctite 241.

да лажанулся

Добрый день! PS 1000Система X-Scan подойдет для обнаружение скрытой проводки? или это только монитор и к нему нужно приобретать еще отдельно сканер?

Друзья, всех вас, несомненно, интересует развитие ситуации, отраженной в известном ролике Алексея Земскова на его канале в YouTube. Среди многочисленных комментариев к ролику появился один, который мы считаем заслуживающим вашего внимания. К сожалению, ссылки на комментарии YouTube не работают, поэтому среди гор спама и откровенного троллинга отыскать это письмо непросто. Сразу хотелось бы предупредить, что мы не знаем автора письма и оно не отражает официальную точку зрения компании, но факты и соображения, высказанные в нем, очень важны. Приношу извинения за гигантский размер сообщения, но приведу его полностью.

Здравствуйте, друзья!!!

Посмотрев видео от Алексея Земскова про печальный опыт, я не смог остаться в стороне от этой истории, поэтому хочу дать свои комментарии, ответы на некоторые вопросы и советы, которые помогут другим клиентам компании Хилти не попасть в подобные ситуации.

Я давно работаю в Хилти и проработал в сервисном центре в Москве не один год, поэтому прекрасно знаю компанию изнутри и могу твердо говорить о том, как, где и в какой степени Хилти проявляет заботу о клиенте. Хочу сразу отметить, что все написанное мною ниже является персональной частной точкой зрения и не имеет ничего общего с официальной реакцией компании Хилти на видео от Алексея Земскова.

Итак, непосредственно про печальный опыт: Безусловно, описанный Алексеем пример является негативным фактом несовпадения ожиданий с реальными событиями, но также в многочисленных комментариях к ролику есть масса неверных представлений о том, как работает компания Хилти и какие принципы и подходы использует. В комментариях есть множество предположений и сравнений с обычным “Раша”-подходом. И именно потому, что, как и Алексей и многие подписчики его канала, радеющие за реальные факты и правду, так и я, разделяя эту страсть, спешу развеять домыслы и показать то, что происходит на самом деле.

Итак, все по порядку: Прежде всего о компании Хилти:

Хилти – это компания, которая занимается разработкой, тестированием, производством, продажей и обслуживанием профессионального строительного электроинструмента силами собственных сотрудников. Это значит, что никаких авторизованных дилеров по продаже и тем более ремонту инструмента Хилти на рынке просто нет.

В России существуют несколько Сервисных центров Хилти, из них 6 крупных: в Москве, Питере, Казани, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге и Новосибирске и несколько малых сервисных центров в других городах. Соответственно, в Москве находится самый крупный и самый современный Сервисный центр Хилти. Это значит, что если вы обращаетесь в Хилти для ремонта инструмента, вы попадаете не в какой-то мифический гараж Индивидуального предпринимателя с нерусской фамилией, а именно в профессиональный сервисный центр самой компании Хилти, который занимается ремонтом и обслуживанием исключительно инструментов Хилти и никаких других. А также это значит, что видео Алексея уже посмотрели все топ-менеджеры компании Хилти-Россия, а также глобальные коллеги, которые отвечают за сервисное обслуживание, и поверьте мне, им не все равно.

Теперь о людях.

Все сотрудники сервисного центра, от механиков до руководителя, материально заинтересованы, чтобы ремонт был быстрым, как можно более качественным и как можно менее дорогостоящим. Другими словами, если механик ремонтирует качественно, но дорого, он получит маленькую премию или не получит ее вообще, если механик ремонтирует дешево, но некачественно, вероятность неполучения премии еще сильнее возрастает. И только тогда, когда качество ремонта будет высоким, а стоимость адекватной, механик получит приятное вознаграждение. То же самое относится и к руководителю сервисного центра.

И самое важное: Поверьте мне, все люди, которые в сервисном центре Хилти превращают неработающий инструмент в работающий, имеют руки правильной формы, растущие из нужных мест, развивают свои навыки по ремонту инструмента и относятся к заказчикам с уважением. А самое главное, они любят свою работу и всячески стараются выполнить ее хорошо. А если в ряды этих людей случайно закрадывается «криворукий и хромой», что происходит крайне редко, то долго он там не задерживается, т.к. работать при такого уровня требованиях и с такой отдачей способны далеко не многие.

Но давайте все-таки вернемся к отзыву Алексея и комментариям к нему.

Как заметил автор одного из комментариев: 1 довольный клиент приводит 10, а 1 недовольный уводит 100. В современном мире, при использовании интернета эти цифры имеют другие порядки, поэтому реагировать на отрицательную обратную связь очень важно, а более важно не допускать негативных ситуаций. И хочу отметить, что этому учат всех сотрудников Хилти, более того, политика и стратегия компании построена, в том числе, включая данную идеологию.

Всем нам хорошо известно, что люди склонны выносить на публику именно негативный опыт и давать отрицательную обратную связь, и то, что Алексей демонстрирует другой подход, скорее исключение, нежели правило. Поэтому, когда Алексей хвалит Хилти, вокруг собирается много скептиков и заявителей о проплаченных роликах, а когда ругает, ситуация приобретает повышенный резонанс.

Но если вы в самом деле являетесь клиентом Хилти, покупаете инструмент и работаете им на протяжении хотя бы пары лет, то вы наверняка можете сказать, что:

1. Инструмент ломается гораздо реже других брендов
2. Если вам приходится ремонтировать инструмент Хилти, то чаще всего вы довольны и процессом, и результатом
3. Вы хорошо знаете, что в течение периода «Никаких затрат», который для разных инструментов исчисляется от 6 мес. до 2 лет, а для Флит-клиентов - до 3 лет, вы не платите за ремонт ни копейки, т.е. не только за ремонт, но и за логистику, а сроки ремонта при этом минимальны. И если посмотреть на ситуацию объективно, то у клиентов Хилти положительного опыта гораздо больше, чем отрицательного.

Помните видео Алексея про Особенного заказчика? В нем Алексей говорит о том, что это 1-ый случай за 10 лет, и это даже на статистическую погрешность не тянет. Но ажиотаж все-таки был. А случай может и не первый и не последний, просто заказчик, публично вынесший это на обсуждение, первый. Тем не менее, люди, которые смотрят именно на то, что и как делает Алексей, делают оценку, опираясь на свой собственный опыт, а не на единичное мнение этого Особенного заказчика.

Прежде чем разобрать ситуацию с пылесосом более подробно, сразу хочу пояснить, чем по своей сути отличаются Хилти-центр и Сервисный центр Хилти.

Хилти-центр – это торговая точка, в которой представлен ограниченный ассортимент товара компании, пользующийся наибольшей популярностью и предназначенный, в основном, для того, чтобы быстро покрыть срочную потребность мастеров.

Посетив Хилти-центр, вы можете:

∙ Увидеть необходимый вам товар вживую ∙ Получить консультацию по любому продукту Хилти ∙ Попросить продавца продемонстрировать работу необходимого вам оборудования ∙ Приобрести необходимую вам продукцию ∙ Заказать необходимую вам продукцию, если ее не оказалось в Хилти-центре в данный момент ∙ Сдать оборудование на ремонт в сервисный центр

Сервисный центр Хилти – это предприятие, которое осуществляет приемку сломанного инструмента, все операции по согласованию ремонта с клиентом, непосредственно ремонт и отгрузку готового оборудования.

И все же вернемся к пылесосу.

На практике так сложилось, что ремонты именно пылесосов вызывают нестандартные ситуации. Поясню более подробно. Все заказчики сдают оборудование в ремонт по-разному. Кто-то сдает полный комплект со шлангом, кто-то только сам пылесос, кто-то только «голову» от пылесоса, т.е. без емкости для сбора мусора, а кто-то даже и без фильтра. Механик в сервисном центре для того, чтобы провести диагностику, приводит комплектацию пылесоса в полное состояние, при этом в одной ситуации он использует не вашу емкость, в другой - новый фильтр и т.д. Поэтому для создания в сервисном центре условий, идентичных вашему объекту, необходимо передавать в сервисный центр инструмент целиком, в той же комплектации, в которой вы его используете. Так же, из-за того, что пылесос работает непосредственно с пылью, грязью и водой, а далеко не все мастера бережно и внимательно относятся к состоянию инструмента, периодически в пылесосах возникают проблемы, которые проявляются только после определенного времени работы. Идентифицировать такие неисправности сразу при включении пылесоса очень трудно, поэтому при оформлении заказа на ремонт очень важно указать, в чем именно заключается неисправность, а точнее, какие именно признаки работы инструмента заставили вас обратиться в СЦ.

Итак, мастер привез пылесос в Хилти-центр.

Из документов, которые показывает Алексей, видно, что первый ремонт был оформлен на компанию «Проект Сервис», а дальнейшие обращения сопровождаются документами на частное лицо.

Почему я заострил на этом внимание? Потому что, если вы постоянно работаете как юрлицо или у вас есть возможность воспользоваться юрлицом для осуществления ремонта, то лучше сделать именно так, потому что при этом у вас возникает целый ряд преимуществ, таких как:

∙ Вам не придется ехать в Хилти-центр для того, чтобы сдать инструмент в ремонт ∙ Вам достаточно позвонить в отдел по работе с клиентами по номеру 8 800 700 52 52 и оформить заказ на ремонт ∙ Также вы можете оформить заказ на ремонт самостоятельно на сайте www.hilti.ru, в этом случае даже, если период «Никаких затрат» уже закончился, доставка инструмента для вас будет бесплатной. ∙ После того, как ремонт будет выполнен, вам не придется ехать в Хилти-центр за отремонтированным инструментом, потому что компания Хилти доставит его вам самостоятельно на указанный вами адрес.

Соответственно, все то время, которое мастер потратил на езду в Хилти-центр и обратно, простои в многокилометровых пробках и оформление заказов на ремонт с продавцом, можно было посвятить тому, что является для мастера наиболее важным с его точки зрения. А также сэкономить все деньги, потраченные на бензин и амортизацию транспорта.

Через 3 дня инструмент отремонтировали и привезли обратно в Хилти-центр.

Безусловно, проверить работоспособность пылесоса или другого инструмента в Хилти-центре можно. Там есть розетка на 220В и даже некоторые условия для демонстрации инструментов. Для того, чтобы проверить работоспособность пылесоса, не обязательно подключать его к штроборезу и резать стену. Достаточно просто включить его в режим постоянной работы. Через несколько секунд после включения пылесос производит автоматическую очистку фильтра, которую повторяет через равные интервалы времени до тех пор, пока пылесос не будет отключен, при этом пылесосу абсолютно все равно, летит в данный момент в него пыль или нет.

Мастер забрал пылесос и проверив его у себя на объекте, обнаружил, что неисправность не устранена. Для решения вопроса он снова обратился в Хилти-центр. В этой ситуации, если мастер озвучил свое недовольство продавцу магазина, последний обязательно должен был сделать необходимые комментарии к заказу на ремонт, предварительно детально выяснив, в чем именно недоработка, и оформить отзыв клиента, который вместе с заказом на ремонт и инструментом был бы передан в сервисный центр. Такой отзыв обязательно рассматривается, а его результат транслируется клиенту.

Судя по тому, что история на этом не закончилась, процесс дал сбой именно на этом этапе.

Поэтому рекомендую всем клиентам Хилти, у которых возникают подобные ситуации, не тратить время даром, а оформлять отзыв о возникшей проблеме через отдел по работе с клиентами по телефону 8 800 700 52 52.

Ни для кого не секрет, что в Хилти был специально создан и работает целый отдел по работе с отзывами клиентов. Сотрудники этого отдела внимательно вас выслушают, оформят ваши претензии и пожелания в нужном виде в корпоративной системе и направят вашу ситуацию для решения в нужный отдел компетентным людям.

Почему отзыв нужно оставлять именно так, как я описал, а не на Youtube?

Все довольно просто: Сколько времени потребовалось мастеру, чтобы об этой ситуации узнали нужные люди в Хилти? 118 дней? Нет, больше. Мастер забрал пылесос после первого ремонта через 3 дня после обращения в Хилти-центр, следовательно, 9 июня он уже точно знал, что ремонтом не доволен. 30 сентября был выполнен последний ремонт, а видеоролик появился в сети 20 октября, т.е. с 9 июня по 20 октября, плюс еще 1-2 дня, пока он дошел до руководства сервисного центра, итого 136 дней с момента возникновения недовольства до момента большой взволнованности руководства Хилти не о том, как решить проблему клиента, а том, что теперь делать с потенциальным риском негативного влияния ролика от Алексея Земскова, который набрал уже более 60 тысяч просмотров. Если бы мастер 9 июня обратился в отдел по работе с клиентами Хилти для оформления отзыва о некачественном ремонте, то при следующем же попадании инструмента в сервисный центр его вопрос был бы решен, а судя по документам, показанным Алексеем, это произошло бы 19 июня, т.е. через 10 дней после обнаружения недочета. А главное, что удовлетворенность мастера была бы гораздо выше, а усилий, ресурсов и времени потрачено гораздо меньше. К тому же, чтобы разобрать описанную ситуацию в деталях сейчас, необходимо вернуться в прошлое на 140 дней и попытаться вспомнить, что именно и почему происходило. Часть информации, безусловно, можно поднять из системы, но часть известна только механику. А вспомнить события, происходившие 3 месяца назад, при условии, что за это время механик сделал еще 700 – 800 ремонтов, весьма и весьма не просто. И еще один момент: Помните ролик Алексея об Особенном заказчике? Алексей потратил неделю, чтобы поднять информацию и отснять ролик для решения возникшей ситуации. Т.е. Алексей вырвал из своего плотного графика работы с текущими заказчиками неделю, которую мог бы провести с гораздо большей пользой и для себя, и в первую очередь для заказчиков. Так и в Хилти сейчас огромное количество сотрудников, включая менеджеров высокого уровня, обеспокоены тем, как решить вопрос с влиянием ролика на просторах интернета, вместо чего могли бы направлять свои усилия на реальное улучшение процессов, целью которых является удовлетворение высоких ожиданий заказчиков.

Подводя итог этой истории, хочу тезисно сформулировать простой алгоритм успешного и быстрого ремонта инструмента Хилти.

1. По возможности используйте юрлицо для проведения ремонта. Это избавит вас от необходимости куда-либо ездить.
2. Используйте форму заказа на ремонт на сайте www.hilti.ru, Это позволит оформлять заказ быстрее, а также исключит человеческий фактор при оформлении заказа и донесет всю информацию, которую вы хотите сообщить, до механика.
3. Если вы не пользуетесь интернетом или такой способ оформления заказа на ремонт для вас не удобен, оформляйте заказ по телефону 8 800 700 52 52 через отдел по работе с клиентами.
4. Сообщите сотруднику свой адрес эл. почты и попросите прислать вам акт приемки-передачи. В нем вы увидите всю информацию, которую вы передали сотруднику, и там же отображается специфичная информация, которую вы хотели бы донести до механика.
5. Обязательно опишите неисправность, особенно, если на каком-то аспекте нужно заострить внимание. К примеру, если сбой в работе инструмента происходит при каком-то конкретном режиме, или при работе в потолок, или после 15 мин работы и т.п.
6. Сообщите контактную информацию: адрес доставки, контактное лицо, номер телефона и адрес электронной почты. И последний, но весьма важный пункт: Если вы чем-то не довольны, не откладывайте вопрос, сразу обращайтесь в отдел по работе с клиентами и оставляйте ваш отзыв. Он будет рассмотрен и решен в кратчайшие сроки. Кстати, отзывы можно оставлять не только отрицательные, но и положительные. Поверьте, любому сотруднику приятно получить положительную оценку его работы от заказчика.

Теперь пару слов об информации в документах.

И начну я с фразы «За ремонт: универсальный пылесос с использованием оригинальных запчастей Хилти». Не знаю, что именно вас смущает в этой фразе, но мое объяснение ее полной адекватности следующее:

1. Во-первых, речь идет об Акте выполненных работ, документе, который нужен только финансовому отделу, сотрудники которого чаще всего болт от гайки отличить не смогут, а указывать для них 2 десятка страшных слов технического характера не имеет никакого смысла. Что важно для них, так это то, что это не покупка нового материала, а ремонт уже существующего и числящегося на основных средствах инструмента. При этом в этой фразе фигурирует и название, и серийный номер оборудования для точного соотнесения финансовых затрат.
2. Во-вторых, как видно на видео, акт выполненных работ занимает 1 страницу листа формата А4, и если в нем указать все запчасти, фигурирующие в ремонте, то в ряде случаев акт выполненных работ будет с трудом влезать на 3 листа. То же самое относится и к счет-фактуре. А теперь представьте, что вы сдали в ремонт 5 тяжелых перфораторов. Обратно вы получите инструмент и 5 комплектов документов, состоящих из счета на 2-3 страницы, акта выполненных работ на 2-3 страницы, счет-фактуры на 2-3 страницы и товарно-транспортной накладной на 2-3 страницы. Итого 8-12 листов на каждый инструмент, в сумме 40-60 листов бумаги. Уверен, что среди вас нет тех, кто хотел бы получать именно такой документооборот.
3. И в-третьих, если вам нужно знать, какие именно запчасти были использованы при платном ремонте вашего инструмента, то вы безо всякого труда найдете список запчастей со стоимостью каждой позиции в счете, которым будет сопровождаться ремонт.

Теперь давайте перейдем к фразе «Работа резка и шлифовка» В комментариях к видео можно прочитать много версий того, чтобы это значило, но в действительности все довольно банально. Все товары Хилти разделены на группы. Вы можете убедиться в этом, зайдя на сайт www.hilti.ru, и выбрав категорию Продукция. Перейдя в раздел «Оборудование для резки, пилки и шлифовки» вы увидите, что пылесосы находятся, как раз в этой категории. Так вот при ремонте инструментов Хилти используется та же самая группировка, а работа – это действия которые производит механик для ремонта инструмента, т.е. непосредственно работа механика. Как ни странно, но она тоже стоит денег. Тут же хочу отметить, что возникшее обсуждения этой фразы меня ничуть не удивило. Я с вами полностью согласен в том, что подобные формулировки вызывают вопросы, недопонимание и могут являться предметом сарказма. От себя также добавлю, что подобные ляпы можно встретить даже чаще, чем вы заметили. Например «Изолирующий соединитель сборка» - это не работа по сборке изолирующего соединителя, а всего лишь запчасть, которая на практике представляет собой фильтр грубой очистки. Эти ляпы вызваны кривостью перевода с английского на русский. И я очень рад, что Алексей поднял эту тему, потому что искренне надеюсь, что это поможет убедить менеджеров, привыкших смотреть на ситуацию с высоты вертолета, в том, что деталям нужно уделять гораздо больше внимания.

И в завершении этого длинного монолога, хочу сказать Алексею спасибо за то, что он осветил эту ситуацию, чем однозначно заставил управляющий состав сервисного отдела Хилти думать и действовать в направлении улучшения предоставляемого сервиса. Абсолютно открыто заявляю, что ошибки Хилти в данной ситуации совершенно очевидны, более того они носят системный характер и не являются чем-то абсолютно новым. В то же время они известны, понятны и исправимы.

И я искренне надеюсь на то, что в дополнение ко всем провалам, безграмотным решениям, преступному бездействию, когда нужна поддержка и многочисленным поступкам, убивающим мотивацию сотрудников, одного формального управленца, эта яркая ситуация даст дополнительный импульс к тому, чтобы Топ-менеджер, отвечающий за сервисное обслуживание в данном регионе, наконец-то принял самое важное и самое верное решение кадрового характера, которого ждут все менеджеры и сотрудники сервисного отдела Хилти Россия уже не первый год, а Генеральный директор Хилти Россия, который отличается деловой мудростью и клиент-ориентированностью, поможет ему данное решение реализовать.

да ладно, единичный случай? помню лет 5 назад возили на ремонт канатку (это не 30тыщ рублей, а 2,5 миллиона) 2 раза, а работа стояла в это время, DD-хи ремонтируете тоже отлично, - шнурок поменяли - и готово (хотя иногда этого было мало). пока не доходит дело до сервиса, инструмент хороший, бесспорно, а там как повезет, уж извините

Hilti_Team написал : а том, что теперь делать с потенциальным риском негативного влияния ролика от Алексея Земскова, который набрал уже более 60 тысяч просмотров... Так и в Хилти сейчас огромное количество сотрудников, включая менеджеров высокого уровня, обеспокоены тем, как решить вопрос с влиянием ролика на просторах интернета, вместо чего могли бы направлять свои усилия на реальное улучшение процессов, целью которых является удовлетворение высоких ожиданий заказчиков....

:D:D:DМальчик из деревни взял за яйца международную корпорацию. Кто отзыв то писал? САМ или Величкина?

Gold_eggs написал : Кто отзыв то писал?

тот кто знает и хвалит себя

Hilti_Team написал : а Генеральный директор Хилти Россия, который отличается деловой мудростью и клиент-ориентированностью,

:o

Hilti_Team написал : включая менеджеров высокого уровня, обеспокоены тем, как решить вопрос с влиянием ролика на просторах интернета, вместо чего могли бы направлять свои усилия на реальное улучшение процессов, целью которых является удовлетворение высоких ожиданий заказчиков.

вот причина бед :) работать надо, товарищи! и нанимать не менеджеров, а людей, которые умеют ремонтировать технику не только по инструкции производителя (обычно на последних страницах пишут же возможные неполадки и что делать, у меня лично (лично) сложилось впечатление, что так ремонты и делаются)

ARKHI написал : и нанимать не менеджеров, а людей, которые умеют ремонтировать технику не только по инструкции производителя

Да хрен с ним с ремонтом, мастера там вполне на уровне. Вот "кипиш" устроенный одним видео (а таких в сети много) очень хорошо характеризует уровень товарищей там работающих.

Hilti_Team написал : эта яркая ситуация даст дополнительный импульс к тому, чтобы Топ-менеджер, отвечающий за сервисное обслуживание в данном регионе, наконец-то принял самое важное и самое верное решение кадрового характера,

:DХто та на креслице нацелился, под шумок.

Hilti_Team написал : а Генеральный директор Хилти Россия, который отличается деловой мудростью и клиент-ориентированностью

:clappingГлубоко лизнул.

Клиенты хилти смотрят земскова для прикола. Поэтому негатив минимальный. Все и так знают как на самом деле все обстоит. А судя по тому что они не слезают с хилти - то всех устраивает. Что касается аудитории земскова то они не клиенты хилти. Максимум они клиенты авито (условно).

alzp написал : Клиенты хилти смотрят земскова для прикола. Поэтому негатив минимальный. Все и так знают как на самом деле все обстоит. А судя по тому что они не слезают с хилти - то всех устраивает. Что касается аудитории земскова то они не клиенты хилти. Максимум они клиенты авито (условно).

Не пали контору. Ещё скажи, что АЗ блогер, а не строитель и все потеряют интерес и разойдутся. ;)